Was tut die IT für Kunden und Mitarbeiter?

Im Gespräch beklagen viel CIOs immer wieder, dass für die IT zu wenig Marketing gemacht würde. Deshalb bliebe sie eine unverstandene Kunst, für die sich folglich auch viel zu wenige (Business-)Leute interessieren würden. Selbstkritisch bemerken die meisten sich selbst als die Ursache für das zu geringe IT-Marketing. Einerseits stimmt diese Einschätzung sicher, die IT wird kaum vermarktet. Vor allem, wenn man sich vor Augen führt, was die IT eigentlich alles erledigt wird das schnell deutlich.

Viele moderne Unternehmen könnten heute nicht einmal einen Tag ohne IT überleben. Doch trotzdem erfahren die meisten Mitarbeiter, Manager und sogar Vorstände von vielen IT-Lösungen nichts. Das liegt vor allem an zwei Ursachen: Niemand in der IT informiert sie so, dass sie auch jenseits allen Fachchinesisch verstehen, worum es geht und welche Bedeutung die betreffende Lösung für das gesamte Unternehmern oder für eine einzelne Abteilung hat. Der zweite Grund für die IT-Ahnungslosigkeit folgt direkt aus dem ersten: Weil Manager und Mitarbeiter die Bedeutung nicht erkennen können (okay, manchmal wollen sie auch nicht) interessieren sie sich nicht für die IT. An dieser Stelle müsste IT-Marketing also ansetzen. Die Dinge, die die IT für das Unternehmen und die Kunden tut, so zu erklären, dass der Rest der Welt es auch versteht.

Das ist viel leichter gesagt als getan. Da sind natürlich zum einen die vielen technischen Begriffe und Zusammenhänge, die für einen Laien erst einmal übersetzt werden müssten. Die Frage, wie viel IT-Wissen dabei vorausgesetzt werden darf, ohne dass sich Mitarbeiter und Manager dumm vorkommen, bildet einen zusätzlichen Unsicherheitsfaktor.

Zum anderen stellt sich aber auch die Frage, was denn die IT-Abteilung in letzter Zeit direkt spürbares für Kunden und Mitarbeiter getan hat. Die Einführung eines ERP-Systems zählt dabei genauso wenig wie das Update der Lohnsteuersoftware oder die neue Betriebsdatenerfassung. Das ist gut für die IT und vielleicht für das Unternehmen, aber Kunden und Mitarbeiter spüren das höchstens indirekt. Mit so etwas lässt sich leider kein Marketing machen. Wenn Sie davon ihrer Geschäftsführung oder ihrem Vorstand berichten, dann überfällt ihn das große Gähnen. Das ist zwar unfair und grausam – bei der Diskussion der Umsatzerwartungen schläft schließlich niemand ein – aber so funktioniert bekanntlich die Welt. Deshalb sollten sich CIOs vor dem „wie“ und „wie häufig“ zu allererst die Frage stellen, was die Leute außerhalb interessieren könnte. Wenn sie da interessante Projekte haben, sollte dafür möglichst laut getrommelt werden, sollten die Verdienste der IT in den schönsten Farben gezeichnet werden. Aber können sie nichts Interessantes vorweisen, hilft auch kein Marketing.

6 Gedanken zu „Was tut die IT für Kunden und Mitarbeiter?“

  1. Tja, da haben Sie nicht unrecht. Das trifft aber nicht nur auf IT zu, unter dem gleichen Phänomen leiden auch oft HR, PR, Marketing, F&E, usw.. Abteilungseifersüchteleien, Bereichsdenken, Wagenburgmentalität und eine oft schwach ausgeprägte Kommunikationskultur zählen zu den Ursachen. In unserem Land wird das Thema „Eigen-Vermarktung“ innerhalb von Unternehmen noch immer vielerorts als überzogende Selbstdarstellung und nicht als Maßnahme zum Schaffen gegenseitigen Verständnisses interpretiert. Und dabei können doch ganz interessante Effekte daraus entstehen, beispielsweise weniger Reibungsverluste, leichtere Akzeptanz in Veränderungsprozessen, Ausschöpfung abteilungsübergreifender Synergien, vielleicht sogar Ideen und Impulse für echte Innovationen, und, und, und, …

    Gerade bei einer Querschnittsfunktion wie IT, die mittlerweile alle Unternehmensbereiche, viele Geschäftsprozesse und immer mehr Mitarbeiter essentiell betrifft, wäre etwas mehr „Kundenorientierung“ nicht zu verachten, auch mit entsprechender Kommunikation. Wohlgemerkt Zweiwege-Kommunikation, denn auch User haben Ideen und Anregungen. Sonst läuft IT Gefahr, nicht als Problemlöser, Impulsgeber, Innovationstreiber oder zentraler, geschäftskritischer Bestandteil des Unternehmensgefüges wahrgenommen zu werden. Sondern eher als der Bereich, der ins Bewusstsein tritt, wenn es neue Regeln einzuhalten gilt oder schlicht mal wieder nix funktioniert.

    Dennoch: Es kommt Bewegung in das Thema. Gerade bei großen Unternehmen wird z.B. bei der Einführung großer Systeme mit organsiationsweitem Impact, insbesondere im Hinblick auf einen soften GO-life schon heute massiv in Kommunikation, PR oder internes IT-Marketing investiert. Interne Web 2.0-Plattformen, die auch dem IT-Marketing als Kanäle zur Selbstvermarktung dienen, finden zunehmend Einsatz. Denn kein IT-System funktioniert ohne die Akzeptanz und Unterstützung der dummen User.

    Und nicht zuletzt wird auch langsam erkannt, dass eine gute IT auch Außenwirkung hat, bei Kunden, Investoren und Mitarbeitern. Es kommt nicht von ungefähr, dass in den Risikoberichten für die Bilanz dem Thema IT zunehmend Raum gewidmet wird, Mitarbeiter in Einstellungsgesprächen darübr näheres wissen möchten und Kunden nach der Sicherheit der Systeme fragen, über die sie mit dem Unternehmen Geschäfte machen. Auch in diese Richtung wird schon einiges an teilweise recht guter Kommunikation betrieben.

    Vielleicht sollte die Computerwoche mal bei Ihren Lesern eine kleine Umfrage zu diesem Thema machen. Ich vermute Sie werden überrascht sein, was da schon alles passiert. Ich stehe Ihnen gerne für entsprechenden Input bei der Fragebogengestaltung zur Verfügung.

    Mit herzlichen Grüßen wie immer 😉 Stephan Fink

  2. Das hatte ich noch vergessen: Nennen wir es doch analog zu „Employer Branding“ als neue Disziplin „IT-Branding“

  3. was mein kollege stephan fink da von der öffnung der it-abteilungen hin zu einer stärkeren kommunikationsorientierung schreibt, ist schon richtig. doch wirkt sich diese neue kommunikationsfreudigkeit bislang noch allzu häufig nur auf die interne kommunikation aus.

    ein grosser konzern mit sitz bei münchen stellt derzeit seine gesamte infrastruktur von lotus auf microsoft exchange um. dabei war allen beteiligten von anfang an klar, dass ein solcher prozess über einige dutzend ländergrenzen hinweg nur auf der basis einer offensiven internen kommunikationspolitik erfolgreich geführt werden kann. und genau deshalb hat man sich für diesen prozess einen kommunikationsverantwortlichen it-spezialisten von aussen ins boot geholt, der in unzählgen gesprächsrunden, aber auch über wiki und sharepoint den kulturellen und emotionalen rahmen geschaffen hat, der einen reibungslosen transferprozess ermöglichte. gut so!

    das ist sicherlich nur ein beispiel für viele unternehmen, die heute web 2.0-anwendungen und vor allem eine auf interaktion und offenheit orientierte kommunikationsstrategie mit ihren it-strategien verknüpfen. aber nach aussen sind die kommunikationsbarrieren noch kaum gefallen. und das hat seinen grund nicht zuletzt in manch albernen eifersüchteleien zwischen it-management und fachabteilung. denn die öffentlichkeit draussen interessiert sich heute doch vor allen dingen für die schnittstellen zwischen it und anwendung, für die prozesse im lösungsdesign, für den zusammenhang zwischen it-infrastruktur und geschäftsprozess. und alles das kann den medien nur dann vernünftig nahegebracht werden, wenn sich it und fachabteilung die externe kommunikationspolitik gemeinsam zur aufgabe machen. aber in welchen unternehmen gibt es schon ein einverständnis zwischen fachabteilung, it und pressestelle über den sinn und nutzen von case studies bzw. anwenderberichten? drei unterschriftenfelder auf einer freigabeerklärung für case studies sind noch keine gemeinsame strategie. hier bleibt in den kommenden jahren noch viel zu tun.

  4. Hallo Herr Kausch, das ist doch klasse für uns alle. Da können wir doch zu berechenbarem Mehrwert beitragen: kürzere Einführungszyklen, schneller Systemakzeptanz, weniger Flurfunk, steilere Lernkurven, weniger Rückfragen beim internen Service, ……………

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