Die Kommunikationsabteilung der Santander Consumer Bank hat Czyslansky am 16. Januar zur Löschung meiner Glosse über negative Erfahrungen mit dem Kunden-Service der Santander Consumer Bank  aufgefordert. Kritisiert werden dabei zwei Elemente der Glosse:

Weder das Czyslansky-Blog, noch ich sind an gerichtlichen Auseinandersetzungen interessiert. Deshalb hat Czyslansky Bild und Begriff ohne Anerkennung einer rechtlichen Position gelöscht. Nicht aber wird Czyslansky die Kundenkritik freiwillig löschen.

Die Vorgehensweise der Santander Consumer Bank in Bezug auf meine Kritik am Kunden-Service zwingt mich zu folgender Anmerkung und Klarstellung:

1. Die Glosse beschreibt eine reale Kundenerfahrung:

2. Ich habe bis heute weder eine Entschuldigung der Santander Consumer Bank noch einen Lösungsvorschlag erhalten.

Dass die Santander Consumer Bank sich bis heute nicht zum Inhalt der Kundenbeschwerde geäußert hat, sehr wohl aber versucht auf die Berichterstattung des Blogs Einfluss zu nehmen, zeugt eben nicht von Kundenorientierung und auch nicht von jener „Entspanntheit“, die die Bank ihren Kunden auf ihrer Website suggeriert.

Ich gestehe der Santander Consumer Bank gerne zu, über ein offensichtlich funktionierendes Social Media Monitoring zu verfügen. Ein funktionierendes System zum Management von Kundenkritik wäre allerdings noch wichtiger. Bei einem funktionierenden Management bei der Umstellung auf SEPA-Vorschriften wäre beides im vorliegenden Fall gar nicht notwendig..

Im Übrigen liegt es mir fern, einen Mitarbeiter der Santander Consumer Bank zu kritisieren. Der Mitarbeiter interessiert mich nicht. Mich interessiert die Bank.

Der von mir in der kleinen Glosse verwendete Begriff zur Beschreibung meines Dialogpartners bezeichnet nicht meine Erfahrung mit einer Person, sondern mit der Santander Consumer Bank. Der Mitarbeiter hatte offensichtlich auf Grundlage seiner Anweisungen keinerlei Alternativen – noch nicht einmal die, sich für die Bank zu entschuldigen.

Zur Beschreibung meiner „Customer Experience“ fallen mir eigentlich keine positiven Benennungen meines Dialogpartners ein. Ich werde, denke ich, in der Folge in Bezug auf die Bank von der „Unbeschreibbaren“ sprechen. Dies sollte auch im Interesse der Unbeschreibbaren sein, da entsprechende Dokumente dann von Google nicht gleich der Unbeschreibbaren zugeordnet werden.

Nochmal in Kürze:

Nachsatz

Es nimmt kein Ende: In dem Moment, in dem ich diese Zeilen schreibe, erreicht mich die „2.Mahnung“ der Unbeschreibbaren mit der Aufforderung, ich solle die offene Forderung begleichen. Mir werden exakt die Überweisungsdaten genannt, die ich bereits im Dezember erfolglos genutzt hatte. Es folgt der schöne Satz: „Falls es Ihnen tatsächlich nicht möglich sein sollte Ihren Verpflichtungen nachzukommen, bitten wir Sie, sich von uns umgehend beraten zu lassen, um weitere Schritte zu vermeiden.“ Das hatten wir doch schon. Und meinen Verpflichtungen konnte ich bislang „aus technischen Gründen“ nicht nachkommen, weshalb Ihr Berater mir riet vorerst nichts mehr zu überweisen, sondern den Abbuchungstermin abzuwarten. Wisst Ihr jetzt wenigstens, warum Ihr die „Unbeschreibbare“ seid?

7 Antworten

  1. Tja, da bleibt einem wohl nur eins übrig: Auflösung des Geschäftsverhältnisses. So einer Bude würde ich mein Geld nicht länger anvertrauen. Warum machst du dieses Kaspertheater eigentlich noch länger mit?

  2. Nein, in der Regel sind es ganz nette Menschen, die von Bankübernahme zu Bankübernahme nur versuchen Ihren Posten zu behalten und eine Arbeit zu haben. Und sich jedesmal an die neuen Regeln der neuen Bank gewöhnen müssen. Meine Erfahrung dazu: Die Regeln werden immer Kunden unfreundlicher!

  3. Ähnliches habe ich vor 2 Jahren beim ADAC erlebt und bin Ruck zuck nach 40 Jahren ausgetreten.
    Nur so kann man diese selbstherrlichen Affen versuchen wach zu rütteln.
    Aber geholfen hat es natürlich nicht.

    Hartmut Meyer

  4. Nochmal zur Klarstellung: es ging und geht mir nicht um einen einzelnen Mitarbeiter, der im Zweifelsfall seine Handling-Liste im Call Center abspult. Wenn es wirklich so sit, dass der Mitarbeiter im Call Center am Ende des Gesprächs abfragen muss, ob der Kunde zufrieden mit der Auskunft ist, dann müsste da auch eine Regel stehen, was geschieht, wen der Kunde nicht zufrieden ist. Ich habe vor vielen Jahren den Pre-Sales-Customer-Service bei Microsoft Deutschland aufgebaut und kann – so bilde ich mir ein – ganz gut beurteilen, ob das Beschwerdemanagement funktioniert oder nicht. Und es funktioniert hier nicht. Und im Anschluss funktionierte das Social-Media-Marketing nicht, denn Monitoring dient zu allererst der Kundenzufriedenheit. Man sollte also erstmal klären, was man im eigenen Haus ändern kann, ehe man darauf dringt, den Kunden zu ändern. Und ich habe ganz bewusst provoziert, weil ich überhaupt mal eine Reaktion des Unternehmens wollte. Die Qualität dieser Reaktion kann jeder selbst einschätzen.

  5. Eben hat mich ein sehr netter Mitarbeiter aus der Kommunikationsabteilung der Santander Consumer Bank angerufen und mir mitgeteilt, dass einerseits meine Kreditkarte eben freigeschaltet wurde und man auch den der ganzen Geschichte zugrunde liegenden Prozess überprüfen und ändern werde. Das freut mich.

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