Die Santander Consumer Bank fordert vom Blog Czyslansky die Löschung einer Kundenkritik zum Service der Bank

Die Kommunikationsabteilung der Santander Consumer Bank hat Czyslansky am 16. Januar zur Löschung meiner Glosse über negative Erfahrungen mit dem Kunden-Service der Santander Consumer Bank  aufgefordert. Kritisiert werden dabei zwei Elemente der Glosse:

• die Bezeichnung mit der ich den Kundenbetreuer in der Glosse gekennzeichnet habe, wird von der Bank als „ehrverletzend“ eingestuft
• die Bank wehrt sich gegen die Nutzung eines Screenshots der Website der Bank. Dieser Screenshot enthält auch das Logo der Bank.

Weder das Czyslansky-Blog, noch ich sind an gerichtlichen Auseinandersetzungen interessiert. Deshalb hat Czyslansky Bild und Begriff ohne Anerkennung einer rechtlichen Position gelöscht. Nicht aber wird Czyslansky die Kundenkritik freiwillig löschen.

Die Vorgehensweise der Santander Consumer Bank in Bezug auf meine Kritik am Kunden-Service zwingt mich zu folgender Anmerkung und Klarstellung:

1. Die Glosse beschreibt eine reale Kundenerfahrung:

• Die Bank hatte es offenbar versäumt das bestehende Abbuchungsverfahren rechtzeitig auf das aktuellen SEPA-Verfahren umzustellen.
• Dies führte dazu, dass die Bank eine fällige Monatsabbuchung nicht einziehen konnte.
• Hierüber hat mich die Bank informiert und um einmalige Überweisung des offenen Betrags sowie um die Zusendung eines neuen SEPA-Lastschriftverfahrens gebeten.
• Beides wurde von mir umgehend veranlasst.
• Die Überweisung auf die von der Bank benannte SEPA-Nummer erwies sich aus mir nicht bekannten Gründen als unzustellbar und wurde nach mehreren Tagen zurückgebucht.
• Die Bank sperrte daraufhin ohne mich zu informieren meine Kreditkarte.
• Dies geschah zu einem Zeitpunkt, an dem die offenen Forderungen weniger als ein Drittel des mir eingeräumten Kreditvolumens ausmachten. Ein außerordentliches Ausfallrisiko hat also zu keiner Zeit bestanden.
• Als ich die Sperrung bemerkte, wurde mir – erst auf meine Anfrage hin – von der Bank erklärt, die Rückweisung einer solche Überweisung könne schon einmal passieren, die Sperre habe technische Gründe und könne erst nach einem vorgegebenem Zahlungstermin und weiteren in der Regel fünf Tagen aufgehoben werden, worum ich mich aber selbst bei einer anderen Abteilung der Bank zu kümmern hätte.
• Ich stellte klar, dass mich dieses Verfahren, bei dem die Bank sich nicht in der Lage zeigt, einen fälligen Betrag trotz einer inzwischen wieder vorliegenden aktuellen Abbuchungserlaubnis „aus technischen Gründen“ erst mehrere Tage später einzuziehen und in der Folge eine von mir nicht zu verantwortende Sperrung meiner Karte zu beheben, nicht zufriedenstellt. Zwischen Eingang der neuen SEPA-konformen Lastschriftvereinbarung und der voraussichtlichen Aufhebung der Sperrung der Karte sollen immerhin nochmals 18 Tage liegen.
• Daraufhin wurde ich im Kundengespräch vier Mal aufgefordert mich auf Grundlage der stets gleich lautend erläuterten technischen Gründe als „einverstanden“ mit dieser Vorgehensweise zu erklären. Vermutlich ist diese Abfrage im Gesprächsleitfaden des Call Centers vor Gesprächsbeendigung vorgesehen. Meine Erklärung, dass ich nicht einverstanden bin, führte nur dazu, dass der Mitarbeiter seine Aufforderung stets lauter wiederholte bis ich das Gespräch schließlich abgebrochen habe.
• Es gab offenbar keine Handlungsanleitung für den Mitarbeiter für den Fall, dass ein Kunde nicht zu überreden ist.

2. Ich habe bis heute weder eine Entschuldigung der Santander Consumer Bank noch einen Lösungsvorschlag erhalten.

Dass die Santander Consumer Bank sich bis heute nicht zum Inhalt der Kundenbeschwerde geäußert hat, sehr wohl aber versucht auf die Berichterstattung des Blogs Einfluss zu nehmen, zeugt eben nicht von Kundenorientierung und auch nicht von jener „Entspanntheit“, die die Bank ihren Kunden auf ihrer Website suggeriert.

Ich gestehe der Santander Consumer Bank gerne zu, über ein offensichtlich funktionierendes Social Media Monitoring zu verfügen. Ein funktionierendes System zum Management von Kundenkritik wäre allerdings noch wichtiger. Bei einem funktionierenden Management bei der Umstellung auf SEPA-Vorschriften wäre beides im vorliegenden Fall gar nicht notwendig..

Im Übrigen liegt es mir fern, einen Mitarbeiter der Santander Consumer Bank zu kritisieren. Der Mitarbeiter interessiert mich nicht. Mich interessiert die Bank.

Der von mir in der kleinen Glosse verwendete Begriff zur Beschreibung meines Dialogpartners bezeichnet nicht meine Erfahrung mit einer Person, sondern mit der Santander Consumer Bank. Der Mitarbeiter hatte offensichtlich auf Grundlage seiner Anweisungen keinerlei Alternativen – noch nicht einmal die, sich für die Bank zu entschuldigen.

Zur Beschreibung meiner „Customer Experience“ fallen mir eigentlich keine positiven Benennungen meines Dialogpartners ein. Ich werde, denke ich, in der Folge in Bezug auf die Bank von der „Unbeschreibbaren“ sprechen. Dies sollte auch im Interesse der Unbeschreibbaren sein, da entsprechende Dokumente dann von Google nicht gleich der Unbeschreibbaren zugeordnet werden.

Nochmal in Kürze:

• Die Unbeschreibbare sperrte meine Karte ohne, dass ich hierauf irgendeinen positiven Einfluss hätte nehmen können. Es mangelte weder an Zahlungsbereitschaft, noch am Zahlungsvermögen.
• Die Unbeschreibbare reagiert ausschließlich auf eine Veröffentlichung des Falls.
• Wer Social Media Monitoring kann, kann deshalb noch lange keine Kundenkommunikation.

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Nachsatz

Es nimmt kein Ende: In dem Moment, in dem ich diese Zeilen schreibe, erreicht mich die „2.Mahnung“ der Unbeschreibbaren mit der Aufforderung, ich solle die offene Forderung begleichen. Mir werden exakt die Überweisungsdaten genannt, die ich bereits im Dezember erfolglos genutzt hatte. Es folgt der schöne Satz: „Falls es Ihnen tatsächlich nicht möglich sein sollte Ihren Verpflichtungen nachzukommen, bitten wir Sie, sich von uns umgehend beraten zu lassen, um weitere Schritte zu vermeiden.“ Das hatten wir doch schon. Und meinen Verpflichtungen konnte ich bislang „aus technischen Gründen“ nicht nachkommen, weshalb Ihr Berater mir riet vorerst nichts mehr zu überweisen, sondern den Abbuchungstermin abzuwarten. Wisst Ihr jetzt wenigstens, warum Ihr die „Unbeschreibbare“ seid?